IVR
Sumario
ATENCIÓN DEL SOCIO DE LA OBRA SOCIAL HOPE
Para que un socio de la OBRA SOCIAL HOPE sea atendido dentro de las condiciones de su cobertura, es indispensable que presente:
- La credencial de la OBRA SOCIAL HOPE (definitiva o provisoria)
- Documento de Identidad
Si no se cuenta con alguno de estos dos elementos no será posible la atención bajo la cobertura de OBRA SOCIAL HOPE.
Soporte Técnico y forma de uso del IVR
En los casos de dudas sobre la forma de operar el sistema IVR (Interactive Voice Response), podrá llamar a la Mesa de Ayuda de ACTIVIA, de lunes viernes de 9 a 18 hs al (011) 4315-9161:
- Cuando no recuerde su usuario o clave.
- Cuando tenga dudas sobre la forma de ingresar más de cuatro prestaciones por socio.
- Cuando no recuerde el número de código de prestación a registrar.
- Cuando tenga dudas sobre cómo proceder frente a alguno de los mensajes de error que le responde el sistema.
- Cuando por algún motivo no pueda registrar las prestaciones.
Socio con Credencial
Para registrar prestaciones de socios que presentan su credencial, debe ingresarse el número de socio junto a otros datos, en el teclado del aparato telefónico. Si la respuesta es positiva, se registrará la prestación solicitada y se escuchará un mensaje de respuesta, asignándole un número de transacción.
Si por algún motivo no se realizara la prestación, (por ejemplo, el socio se retira antes de realizar su consulta), la transacción deberá ser anulada siguiendo las instrucciones de esta guía.
Ante la interrupción del sistema se deberá continuar con el esquema de facturación tradicional, registrando las prestaciones brindadas con el sistema de planillas vigente.
Documentación Respaldatoria
Será imprescindible utilizar las planillas de consultas y prácticas confeccionadas especialmente para este sistema. Estas planillas podrán ser usadas para cotejarlas con la liquidación efectuada por OBRA SOCIAL HOPE al cierre de cada período.
IMPORTANTE: LAS PLANILLAS ANTERIORMENTE MENCIONADAS CONFORMADAS POR LOS SOCIOS, DEBERÁN SER ENTREGADAS POR EL PRESTADOR ANTES DE LOS TRES MESES PARA SU FACTURACION A LA OBRA SOCIAL HOPE
Mesa de Ayuda/Soporte Operativo
Cuando no se pueda establecer la comunicación telefónica, podrá comunicarse con la mesa de Ayuda de ITC de lunes a viernes de 8 a 23 hs y Sábados, con excepción de los feriados nacionales.
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DESCRIPCIÓN DE LAS TRANSACCIONES QUE SE PODRÁN EFECTUAR POR MEDIO DEL IVR
Verificar la Aptitud del Socio (Opción 1)
Permite al profesional, constatar el estado administrativo del socio, su plan médico y condición ante el IVA.
Regristrar Prestaciones (Opción 2)
Es la transacción por la cual el prestador tiene la posibilidad de informar los códigos de prestaciones médicas. Es importante destacar que al registrar las prestaciones por este sistema, está procediendo a facturarlas en forma automática. Una vez informadas y aprobadas las prestaciones realizadas, se actualiza la pre-factura del prestador, quedando sujetas a validación según las normas de facturación de la OBRA SOCIAL HOPE.
Anular Transacciones Registradas (Opción 6)
Es el procedimiento que permite anular una transacción aprobada. No es posible anular registros luego de varios días de realizada la Registración. Si obtiene un error por este motivo deberá llamar a la Mesa de Ayuda de ITC.
Otras Opciones (Opción 8)
Mediante esta función se puede realizar el cambio de la clave personal que permite el acceso al Servicio Telefónico Interactivo para Prestadores Médicos. Recordar que la clave de acceso es personal y su divulgación es de exclusiva responsabilidad del profesional propietario de la misma.
DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO TELEFÓNICO INTERACTIVO - IVR
Todas las transacciones se pueden llevar a cabo, utilizando teléfonos por tonos. Las transacciones serán ON-LINE, en comunicación directa con la computadora Central de la OBRA SOCIAL HOPE.
Bastará con contar con un teléfono por tonos (este puede ser fijo, público o del tipo móvil) para utilizar el servicio IVR (Interactive Voice Response).
La distribución típica de un teclado telefónico es la siguiente:
Entre las doce teclas que componen el teclado existen diez con los números del 0 al 9 y dos teclas especiales: La tecla Asterisco ( * ) a la izquierda del cero y la tecla Numeral ( # ) a la derecha del cero. Mediante este teclado se ingresarán los datos que el sistema requiera para las transacciones.
Acceso al Servicio IVR
Para tener acceso al Servicio, el Profesional habilitado para este sistema deberá discar el número telefónico:
Inmediatamente escuchará el siguiente mensaje:
“Bienvenido a ACTIVIA – Servicio Telefónico Interactivo para Prestadores Médicos.”
“Mediante dos dígitos ingrese el código de la Obra Social.”
El prestador deberá ingresar el número de dos dígitos: 35 que identifica a la OBRA SOCIAL HOPE.
A continuación se le pedirá:
“Ingrese su Código de Prestador y luego presione la tecla #.”
El prestador médico deberá ingresar su código de prestador asignado por la OBRA SOCIAL HOPE y presionar la tecla #.
Escuchará como respuesta (por ejemplo):
“Bienvenido Doctor Juan Pérez”
El sistema pedirá su clave personal:
“Ingrese los 4 dígitos de su clave personal.”
Se ingresarán los cuatro dígitos y si los datos son correctos se franqueará el acceso al menú de opciones. Éstas dependerán de la especialidad del profesional que utilice el servicio. Se ofrecerán de la siguiente manera:
“Para Verificar un Socio ingrese 1“
“Para Registrar una Prestación ingrese 2”
“Para Anular una transacción anterior ingrese 6”
“Para Otras opciones ingrese 8”
“Para Finalizar la llamada ingrese 9”
VERIFICAR LA APTITUD DEL SOCIO (Opción 1)
“Ingrese el número del socio y luego presione #.”
Se deberá ingresar el número del socio que figura en el frente de la credencial OBRA SOCIAL HOPE seguido de la tecla #. (Por ejemplo: 129503899#).
Antes de que el sistema responda con los datos del sistema de autorizaciones se escuchará:
“Aguarde un instante...”
Las respuestas posibles son si se hubiera ingresado incorrectamente el número del socio y el sistema responde que el número de socio es inválido, se ofrecerá corregir el número para volver a realizar la consulta:
“Presione numeral (#) para continuar o asterisco (*) para volver a ingresar”.
Si se ingresa # continua recordando las opciones del menú.
Si se ingresa * vuelve a pedir que se ingrese el número del socio.
Si el socio está habilitado se escuchará:
“Socio 144531909 habilitado, socio gravado por IVA / no gravado por IVA”.
En caso de que hubiera algún inconveniente con el número del socio en esta o alguna otra transacción, se informará un mensaje de error. En la tabla del ANEXO A se pueden ver los mensajes de errores posibles y su descripción.
Al finalizar una transacción y después de escuchar la respuesta del sistema, el usuario puede ingresar 9 para finalizar la llamada o ingresar un dígito válido para alguna de las opciones del menú.
REGISTRAR UNA PRESTACIÓN (Opción 2)
“Ingrese los 6 dígitos del código de prestación.”
Se pueden Ingresar hasta 4 prestaciones en una misma transacción, digitando 6 dígitos por cada código de práctica. Por cada una de ellas se responderá con su descripción, por ejemplo: digitando 420101, se escuchará:
“Consulta en consultorio”.
En el caso que no se haya ingresado el código correcto de la prestación, se tendrá la posibilidad de volver a ingresar su código:
“para confirmar presione # para corregir presione *”.
Si se ingresa * el sistema vuelve a pedir el código de prestación.
Si se presiona # el sistema continúa con el próximo paso.
Según sea el código de prestación se solicitará, que ingrese el Tipo de Prestación:
“Indique el tipo de prestación, en consultorio: ingrese 1, en internación clínica: ingrese 2, en internación quirúrgica ingrese 3, en domicilio: ingrese 4”.
El sistema permitirá ingresar otros códigos de prestación (hasta 4 por transacción), y por cada uno se ingresarán los datos arriba mencionados. Para indicar que no se desean ingresar más códigos de prestación, en lugar de un código de práctica se ingresará #.
Número de Autorización
Si el paciente tuviese una pre-autorización u orden del financiador, esta puede ser ingresada a la transacción permitiendo así que la solicitud de prestaciones sea autorizada.
“Para ingresar el número de autorización presione 1 de lo contrario presione 2”
Habitualmente ingresará 2, dado que las autorizaciones son solo comunes para prestaciones de cierta complejidad.
Si se ingresó 1, el sistema requerirá:
“Ingrese los 8 dígitos del número de autorización”
Es el número de orden de Autorización impreso en el formulario tradicional emitido por alguno de nuestros Centros de Atención Personalizada.
Antes de que el sistema responda con los datos del sistema de autorizaciones se escuchará:
“Aguarde un instante...”
Las posibles respuestas son, si se hubiera ingresado incorrectamente el número del socio y el sistema responde que el número de socio es inválido, tendrá la opción de volver a ingresar el número correcto sin necesidad de tener que repetir los pasos previos:
“Presione numeral (#) para continuar o asterisco (*) para volver a ingresar”
Si se ingresa # no se registrará ninguna transacción para ese socio y volverá al menú inicial.
Si se ingresa * vuelve a pedir que se ingrese el número del socio.
Si el socio está habilitado para recibir la prestación se escuchará:
“Tome nota - la prestación fue registrada con número de transacción XXX.XXX; Plan...... gravado / no gravado.”
Si el código de prestación ingresado requiriera autorización previa, el sistema responderá:
“Tome nota la prestación fue registrada con número de transacción XXX.XXX, número de orden ZZ.ZZZZZZ; asociado gravado por IVA / no gravado por IVA”
Será importante recordar este número, porque deberá transcribirlo en la planilla de consultas y prácticas diseñada especialmente para este sistema.
Como se podrá notar, en el mensaje de respuesta de la registración se incluye el plan vigente del socio junto con su condición ante el IVA.
En el caso de que hubiera algún inconveniente con alguno de los datos ingresados, se informará un mensaje de error.
Al finalizar una transacción y después de escuchar la respuesta del sistema, el usuario del sistema podrá ingresar 9 para finalizar la llamada, (*) para volver a escuchar la última respuesta o (#) para volver a elegir alguna de las opciones del menú.
ANULAR TRANSACCIONES (Opción 6)
“Ingrese los 6 dígitos del número de transacción”.
Es el número de la transacción (que consta de 6 dígitos) que ha sido registrada previamente y que se desea anular.
Antes de que el sistema responda con el mensaje del centro de autorizaciones se escuchará:
“Aguarde un instante...”
Las posibles respuestas son, si la anulación fue registrada:
“La transacción XXX.XXX fue correctamente anulada”.
En caso de que hubiera algún inconveniente con alguno de los datos ingresados, se informará un mensaje de error, aquí puede ver los mensajes de error y su motivo.
Al finalizar una transacción y después de escuchar la respuesta del sistema, el usuario podrá ingresar 9 para finalizar la llamada, (*) para volver a escuchar la última respuesta o (#) para volver a elegir alguna de las opciones del menú.
OTRAS OPCIONES / CAMBIO DE CLAVE PERSONAL (Opción 8)
Al ingresar al Sistema Telefónico Interactivo para Prestadores Médicos de la OBRA SOCIAL HOPE, se constata la identidad del profesional mediante un número asignado a cada prestador de la OBRA SOCIAL HOPE y su clave personal. Este mecanismo asegura que ninguna otra persona realice transacciones en nombre de alguno de los prestadores habilitados al sistema.
Para asegurar su privacidad y seguridad el prestador puede cambiar su clave las veces que lo desee mediante esta función.
Ingresar la nueva clave el sistema confirmará que el profesional desea cambiar la clave:
“Para cambiar su clave personal ingrese 1, para volver a escuchar las opciones presione la tecla asterisco (*)”.
Se le solicita que ingrese los nuevos 4 dígitos de la clave:
“Ingrese cuatro dígitos para su nueva clave personal”.
Antes de que el sistema responda con el mensaje del centro de autorizaciones se escuchará:
“Aguarde un instante...”
Entre las posibles respuestas el sistema indicará si el cambio de la clave fue aceptado:
“Tome nota para utilizarla en la próxima llamada. Su nueva clave es XXXX”.
En el caso de que hubiera algún inconveniente con alguno de los datos ingresados, se informará un mensaje de error.
Al finalizar una transacción y después de escuchar la respuesta del sistema, el usuario podrá ingresar 9 para finalizar la llamada, (*) para volver a escuchar la última respuesta o (#) para volver a elegir alguna de las opciones del menú.
MENSAJES DEL SERVICIO I.V.R.
| MENSAJE DE RESPUESTA IVR | DESCRIPCIÓN |
|---|---|
| “Socio XXXXXXXXXXX habilitado. Plan XXX”. | El socio se encuentra habilitado. |
| “Error, el número de Socio XXXXXXXXXXX es incorrecto”. | El número de socio es incorrecto. |
| “Error, el Socio XXXXXXXXXXX no está vigente”. | El socio está dado de baja o con alta a futuro. |
| “Error, el Socio XXXXXXXXXXX no está habilitado,comuníquese con OBRA SOCIAL HOPE”. | El socio se encuentra moroso. |
| “Error, la prestación XX.XX.XX no existe”. | El código de práctica es incorrecto. |
| “Error, la prestación XX.XX.XX no está habilitada, socio con carencias”. | Carencias del socio. |
| “Error, la prestación XX.XX.XX no está habilitada, socio con preexistencias”. | Patología preexistente del socio. |
| “Error, la prestación XX.XX.XX no está habilitada, socio con excepción”. | Excepciones para el socio. |
| “Error la prestación XX.XX.XX no está habilitada, supera tope”. | La cantidad de la prestación supera tope. |
| “Prestador inválido o no habilitado”. | Prestador inexistente. |
| “Prestador no autorizado para el servicio IVR”. | Prestador no autorizado para el servicio IVR. |
| “Error, la prestación XX.XX.XX y/o el plan del socio no está habilitado. Plan XXX”. | Prestación y/o plan del socio restringidos por contratación. |
| “La prestación fue registrada con número de transacción XXXXXX”. | Prestación registrada. |
| “Error, la orden de autorización número ZZ.ZZZZZZ no existe”. | Código de autorización erróneo. |
| “Error, la orden de autorización número ZZ.ZZZZZZ fue rechazada”. | Solicitud anulada, rechazada o sin saldo. |
| “La prestación XX.XX.XX, requiere Auditoría u orden de internación”. | La prestación ingresada requiere ser evaluada por Auditoría Médica para su autorización. |
| “La solicitud fue registrada con número XXXXXX, número de orden de autorización ZZ.ZZZZZZ”. | Solicitud de autorización registrada y aprobada. |
| “Error, la prestación XX.XX.XX no requiere autorización previa”. | La prestación no requiere autorización previa. |
| “Error, la credencial se encuentra vencida”. | Socio con credencial vencida. |
| “La transacción XXXXXX fue correctamente anulada”. | Anulación registrada. |
| “La transacción número XXXXXX no existe”. | Número erróneo de transacción. |
| “La orden de autorización número XX.XXXXXX no se puede anular”. | La solicitud no se puede anular ya que fue consumida total o parcialmente, o porque fue solicitada desde otro sistema. |
| “La orden de autorización número XX.XXXXXX no existe”. | La solicitud no se puede anular porque no existe. |
RECOMENDACIONES EN EL USO DEL SISTEMA IVR
Antes de realizar una transacción:
Después de llamar al número del Servicio IVR (4515-0500) desde cualquier punto del país), usted deberá ingresar su número de prestador, la tecla # y luego su clave personal.
- Si usted dispone de un teléfono equipado con memorias para almacenar números, esta secuencia puede ser almacenada en su aparato telefónico. Por ejemplo si su código de prestador es 12345 y su clave personal 4321, deberá ingresar en la memoria de su teléfono lo siguiente: 12345#4321
De esta manera después de llamar, pulsará una sola tecla para notificar su código y clave.
Nota: Usted deberá asegurarse que el teléfono no lo usen otras personas que puedan violar su acceso al sistema IVR.
- Las memorias pueden usarse también para almacenar los códigos de prestación que usa frecuentemente. Por ejemplo si el código de prestación de uso habitual es 420101 y siempre se realiza en consultorio (1), en una de las memorias vacantes usted deberá almacenar la secuencia: 420101#1
Durante el ingreso de la transacción:
- Usted no necesita esperar que finalicen las indicaciones para cada ingreso, si recuerda cual es el dato que debe ingresar, puede hacerlo directamente.
- Aquí dispone de una cartilla “ayuda-memoria” que le hará recordar la secuencia de los datos.
- Si usted ingresa mal un dígito antes de alcanzar la longitud total del campo, espere a que el sistema vuelva a pedirle el dato e ingréselo de nuevo correctamente. Por ejemplo: si usted ingresó incorrectamente el 7° dígito del número de la orden de autorización, espere a que el sistema le vuelva a pedir los 8 dígitos de la orden.
- Si almacenó códigos de prestación en las memorias del teléfono, úselos para agilizar el ingreso.
Después de realizar una transacción:
- Cuando haya realizado satisfactoriamente una transacción, al darle la respuesta el sistema le informará datos tales como el número de transacción; número de orden; plan del socio; etc. Si usted no alcanzó a tomar nota puede presionar la tecla asterisco (*) para volver a escucharlos.
- Si quiere finalizar la llamada, después de la respuesta o al escuchar el menú, usted puede ingresar 9.
- Después de realizar una transacción y escuchar la respuesta puede presionar numeral (#) para volver a elegir alguna opción del menú.
- Si el sistema le indica que el número del socio es incorrecto, presione asterisco (*) y vuelva a ingresar correctamente el número del socio.
CARTILLA DE OPCIONES
| Ingrese los seis dígitos del código de prestación. | |||
| “Consulta en consultorio”
Para confirmar presione #, Para corregir presione *. |
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| Indique el tipo de prestación:
1-En consultorio. 2-En internación clínica. 3-En internación quirúrgica. 4-En domicilio. |
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| Ingrese otro código de prestación o presione # para continuar. | |||
| Para ingresar el número de autorización presione 1 de lo contrario presione 2. | |||
| Ingrese los ocho dígitos del número de autorización. | |||
| Ingrese el número de socio y luego presione la tecla #. | |||
| Ingrese los seis dígitos del número de transacción. | |||
| Aguarde un instante... | “Socio 144531909
Habilitado Asociado ............ Gravado por IVA / Exento de IVA.” |
“Tome nota:
La prestación fue registrada con número de transacción 006.575 Asociado ............ Gravado por IVA / Exento de IVA.” |
“La transacción 006.575 fue correctamente anulada.” |
Nota: Los códigos y valores mostrados son solo a modo de ejemplo.
